De digitale ruggengraat van Nederland
Telecombedrijven vormen de stille infrastructuur onder onze digitale samenleving. Voor KPN is die rol meer dan techniek: het gaat om veiligheid, betrouwbaarheid, inclusiviteit en duurzaamheid. Bestuurder Marieke Snoep ziet kunstmatige intelligentie (AI) als een katalysator die al deze thema’s raakt. Niet alleen in de operatie, maar vooral in de bestuurskamer, waar keuzes worden gemaakt terwijl de uitkomst nog niet vaststaat.
AI als maatschappelijke motor
Snoep noemt zichzelf een technologie-optimist. Voor haar is AI geen hype, maar een middel om echte maatschappelijke problemen op te lossen. Ze wijst op toepassingen in de gezondheidszorg, financiële sector en schuldhulpverlening, waar AI stress vermindert, toegankelijkheid vergroot en mensen helpt betere beslissingen te nemen. Diezelfde potentie ziet ze voor telecom: van energie-reductie tot veiligheid en inclusiviteit.
Wat als KPN morgen stopt met AI?
Een prikkelende vraag uit het gesprek: wat zou er gebeuren als KPN alle AI-systemen uitzet?
Volgens Snoep zou de impact onmiddellijk voelbaar zijn:
- Lagere kwaliteit en snelheid van dienstverlening Proactieve meldingen bij storingen, gepersonaliseerde wifi-optimalisatie en snelle probleemdiagnoses zouden verdwijnen.
- Minder duurzame operatie AI helpt KPN het energieverbruik te verlagen terwijl datagebruik exponentieel stijgt.
- Minder veiligheid en weerbaarheid AI detecteert afwijkingen, voorkomt incidenten en ondersteunt klanten bij veilig online gedrag.
Kortom: AI is al diep verweven met de dienstverlening, vaak zonder dat klanten het doorhebben.
AI in het dagelijks werk van een bestuurder
Snoep gebruikt AI zelf intensief. Niet als speeltje, maar als structurele ondersteuning:
- Research agents voor bedrijfsbezoeken
- Snelle analyses van klantdata en bedrijfsresultaten
- Automatische samenvattingen van gesprekken
- Creatieve ondersteuning bij speeches en communicatie
- Optimalisatie van social-mediaberichten
AI versnelt haar werk, maar vraagt ook om nieuwe routines. De cognitieve belasting stijgt, waardoor rust en herstel belangrijker worden dan ooit.
De menselijke kant van digitale transformatie
Een van de meest urgente thema’s voor Snoep is het welzijn van medewerkers. AI verandert werkritmes, verhoogt de intensiteit en verkort natuurlijke pauzes. Ze benoemt drie grote vragen:
- Blijft mijn baan bestaan? Callcenterwerk verandert snel door voice agents.
- Hoe verandert mijn baan? Voor- en nawerk verdwijnt, complexere taken blijven.
- Kan ik deze technologie wel aan? Niet iedereen adopteert AI even makkelijk.
KPN investeert daarom in adoptieteams, bewustwording en begeleiding. Snoep pleit voor een werkweek waarin herstelmomenten zijn ingebouwd, niet alleen in weekenden of vakanties.
AI vraagt om een andere organisatie
De grootste bottleneck in AI-implementatie zit volgens Snoep niet in technologie, maar in de organisatie. AI dwingt bedrijven om silo’s te doorbreken en multidisciplinair te werken: legal, UX, architectuur, klantkanalen en business moeten samen optrekken.
Een voorbeeld: bij de ontwikkeling van voice agents bleek de architectuur niet schaalbaar door latency-problemen. Medewerkers moesten de moed hebben om te zeggen: dit werkt niet. En de organisatie moest de moed hebben om terug te gaan naar de tekentafel, ambities bij te stellen en resources te verschuiven.
"Medewerkers moesten de moed hebben om te zeggen: dit werkt niet."
Geen aparte AI-strategie — maar een geïntegreerde aanpak
KPN kiest bewust voor een geïntegreerde strategie. AI is geen losstaand programma, maar een middel dat verweven is met de bedrijfsvoering:
- Optimalisatie van netwerk rollout
- Commerciële kansen
- Duurzame architectuur
- Governance en ethical AI
- Continue aanpassing aan regelgeving
Een aparte AI-strategie zou te statisch zijn in een wereld die zo snel verandert.
Intelligente dienstverlening wordt het onderscheidend vermogen
Snoep is helder: de telco-winnaar van morgen onderscheidt zich niet meer op connectiviteit, maar op intelligente dienstverlening. Dat betekent:
- Faster-than-real-time probleemoplossing
- Hyper-personalisatie op basis van context
- Veiligheid en digitale weerbaarheid
- Diensten die klanten begrijpen en vertrouwen
AI maakt telecom niet alleen slimmer, maar menselijker — mits goed toegepast.
De grootste uitdaging voor het komende jaar
Voor Snoep ligt de grootste uitdaging in de bestuurskamer: het radicaal aanpassen van de way of working. AI vraagt om andere rollen, ander mandaat, andere samenwerking en andere ritmes. Het is een transformatie die niet alleen technologisch is, maar vooral menselijk.