In het gesprek met Kees Veenhof, COO en directeur rechtshulp bij ARAG Nederland, wordt duidelijk dat de impact van AI uiteindelijk niet wordt bepaald door de technologie zelf, maar door de manier waarop leiders keuzes maken, prioriteiten stellen en hun organisatie meenemen in verandering.
Van fascinatie naar focus: waar begint waarde?
Toen generatieve AI zijn intrede deed, ontstond ook bij ARAG een periode van exploratie. De technologie intrigeerde, maar al snel werd duidelijk dat experimenteren zonder richting weinig oplevert. De echte beweging ontstond pas toen AI werd gekoppeld aan een fundamentele vraag: hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd betaalbaar houden?
Die focus op klantwaarde zorgt voor scherpte. AI werd geen doel op zich, maar een instrument om dienstverlening te versnellen, processen te verbeteren en kosten beheersbaar te houden. Juist die combinatie blijkt cruciaal. Organisaties die AI los zien van hun kernprocessen en klantbelofte, blijven vaak hangen in losse initiatieven zonder blijvende impact.
"We moeten niet iets met AI doen — we moeten iets oplossen waar AI ons daadwerkelijk bij helpt."
Niet een IT-thema, maar een bestuursthema
Een van de meest uitgesproken inzichten uit het gesprek is dat AI thuishoort op de directieagenda. Niet als technisch experiment, maar als strategisch vraagstuk dat directe invloed heeft op de uitvoering van de bedrijfsstrategie.
Die plek aan tafel vraagt wel iets. Het betekent dat voortgang niet alleen incidenteel besproken wordt, maar structureel wordt gemonitord. Dat er duidelijkheid is over wat initiatieven moeten opleveren. En dat er continu wordt gekeken hoe AI bijdraagt aan de doelen die de organisatie zichzelf stelt. Tegelijkertijd blijkt het lastig om impact eenduidig toe te schrijven; verschillende initiatieven grijpen op elkaar in, waardoor succes zelden aan één factor te koppelen is. Toch is juist dat gesprek over waarde en effect essentieel om focus te houden.
Klein beginnen, groot denken
In plaats van breed uitrollen koos ARAG voor een gerichte start met een concrete toepassing: het genereren van juridische plannen van aanpak voor klanten. Daarmee werd AI direct gekoppeld aan een kernproces.
Wat opvalt, is dat de grootste versnelling niet zozeer uit de technologie zelf kwam, maar uit de manier waarop het werk werd georganiseerd. Door wachttijden tussen stappen te minimaliseren en multidisciplinaire teams samen te stellen, ontstond een veel sneller ontwikkelritme. Nieuwe versies konden in weken worden gerealiseerd in plaats van maanden.
Daarnaast bleek het organiseren van feedback bepalend voor succes. Door gebruikers direct invloed te geven op de doorontwikkeling van de oplossing, ontstaat eigenaarschap. Maar dat werkt alleen als feedback ook snel zichtbaar wordt verwerkt. Zodra die terugkoppeling ontbreekt, verdwijnt het vertrouwen en daarmee de motivatie om bij te dragen.
AI als spiegel: wat niet goed is, wordt zichtbaar
Een terugkerend inzicht is dat AI bestaande zwaktes genadeloos blootlegt. Processen die al inefficiënt waren, worden niet opgelost door technologie — ze worden juist versterkt.
Daarom ligt de prioriteit bij ARAG nadrukkelijk eerst op het op orde brengen van processen en data. Pas wanneer de basis klopt, kan AI daadwerkelijk waarde toevoegen. Het alternatief is dat organisaties snelheid creëren in de verkeerde richting. Dat klinkt misschien efficiënt, maar leidt uiteindelijk tot meer complexiteit en hogere kosten.
"Ga geen inefficiënt proces versnellen met AI — dan ga je alleen maar sneller de verkeerde kant op."
De nieuwe klant: beter voorbereid, niet altijd beter geïnformeerd
AI verandert niet alleen de interne organisatie, maar ook de klantrelatie. Steeds vaker komen klanten met vooraf gegenereerde adviezen binnen. Dat maakt gesprekken anders.
Waar professionals vroeger direct konden beginnen met analyseren en adviseren, begint het gesprek nu vaker met het corrigeren of nuanceren van AI-inzichten. Klanten zijn voorbereid, maar niet altijd volledig of correct geïnformeerd. Dat vraagt extra aandacht, meer uitleg en een andere manier van communiceren.
De rol van de professional verschuift daarmee. Niet alleen expertise telt, maar ook het vermogen om verwachtingen te managen en complexe informatie begrijpelijk te maken. AI voegt daarmee een extra laag toe aan de interactie, die niet technisch is, maar vooral menselijk.
Adoptie is de echte uitdaging
Zoals in veel organisaties blijkt ook hier dat technologie slechts een deel van het verhaal is. De echte uitdaging zit in adoptie.
Binnen ARAG tekent zich een herkenbaar beeld af. Sommige medewerkers omarmen de nieuwe mogelijkheden en experimenteren actief. Anderen zijn afwachtend en kijken eerst de kat uit de boom. En er is altijd een groep die afhaakt wanneer de eerste ervaringen tegenvallen.
Juist die eerste ervaring blijkt cruciaal. Als een oplossing niet direct aansluit op de praktijk, of als verbeteringen uitblijven, keren mensen snel terug naar hun vertrouwde werkwijze. Daarom ligt de nadruk op het creëren van positieve eerste interacties, ondersteund door snelle verbetercycli en betrokkenheid van inhoudelijke experts. Verplichten werkt daarbij minder goed dan verleiden. Waarde moet voelbaar zijn in het dagelijks werk.
Tussen transparantie en snelheid: een bewuste keuze
In een omgeving waarin juridische verantwoordelijkheid centraal staat, is uitlegbaarheid geen luxe maar een randvoorwaarde. Dat maakt de afweging tussen performance en transparantie bijzonder relevant.
De keuze die wordt gemaakt, is duidelijk: liever iets minder krachtig, maar volledig uitlegbaar. Niet omdat snelheid niet belangrijk is, maar omdat vertrouwen en zorgvuldigheid leidend zijn. Uiteindelijk is het vermogen om beslissingen te verantwoorden richting klant of rechter bepalend voor de waarde van de oplossing.
Niet sneller werken, maar slimmer besluiten
Hoewel AI vaak wordt gepositioneerd als versneller, ligt volgens Veenhof de grootste waarde ergens anders. Niet in snelheid, maar in de kwaliteit van keuzes die worden gemaakt.
Verbeterde besluitvorming leidt uiteindelijk vanzelf tot efficiëntere processen. Maar wanneer snelheid het uitgangspunt is, zonder aandacht voor kwaliteit, ontstaat het risico dat fouten alleen maar sneller worden gemaakt. Het onderscheid zit dus niet in wat AI kan, maar in hoe organisaties het inzetten.
"De echte waarde van AI zit niet in snelheid, maar in betere keuzes — en die maken uiteindelijk alles sneller."
De vraag die elke bestuurder zichzelf moet stellen
Aan het einde van het gesprek blijft een kerninzicht hangen. AI succesvol toepassen begint niet met technologie, maar met een eenvoudige, maar scherpe vraag:
Staat dit onderwerp daadwerkelijk op de directieagenda, en is het onderdeel van onze strategie?
Daarmee wordt AI teruggebracht tot waar het thuishoort: niet als hype of experiment, maar als integraal onderdeel van hoe organisaties waarde creëren en leveren. Organisaties die daarin slagen, onderscheiden zich niet door de tools die ze gebruiken, maar door de keuzes die ze maken.