AI is geen technologische hype die je als bestuurder aan de IT-afdeling kunt overlaten. Het is een fundamentele verandering in hoe organisaties waarde creëren, besluiten nemen en interactie hebben met klanten en leden. Dat vraagt om leiderschap: om richting geven terwijl de uitkomst nog niet vaststaat.
Van technologie naar leiderschap
Volgens Marga de Jager werd al vroeg duidelijk dat AI een ander karakter heeft dan eerdere technologiehypes. "Blockchain leek groot te worden, maar AI voelde meteen anders. Dit zou een revolutie worden die het dagelijks leven van mensen raakt."
Die overtuiging ontstond niet achter het bureau, maar juist door naar buiten te kijken. Door congressen te bezoeken, onder andere bij Google, en zich bewust te verdiepen in wat AI betekent voor de samenleving. "Wij staan met beide benen in de maatschappij. Als Nederlanders hiermee te maken krijgen, heeft dat direct impact op hoe wij als ANWB interacteren met onze leden."
Dat besef markeerde het moment waarop AI geen IT-onderwerp meer was, maar een boardroom-thema.
Bewust kiezen voor focus en versnelling
Zoals veel bestuurders herkende De Jager het risico van versnippering: overal in de organisatie werd al geëxperimenteerd met AI, vaak met veel enthousiasme, maar zonder samenhang. In plaats van dat af te remmen, koos ANWB ervoor om dit zichtbaar en deelbaar te maken.
Leiders werden laagdrempelig meegenomen: zelf prompts schrijven, experimenteren, ontdekken wat AI doet. Niet vanuit controle, maar vanuit nieuwsgierigheid. "Het enthousiasme was er al. Wij hebben het bij elkaar gebracht en vergroot."
Twee jaar geleden werd een duidelijke strategische stap gezet: data en AI zijn expliciet benoemd als enablers in de strategie richting 2028. Niet als doel op zich, maar als randvoorwaarde om ambities waar te maken. Capabilities werden gebundeld in één Data & AI-team, waarmee ANWB ook zichtbaar investeert in vakmanschap en aantrekkelijk werkgeverschap.
Acht moonshots met één criterium: ledenwaarde
In plaats van blijven hangen in losse use cases, maakte ANWB een scherpe keuze. Na een zorgvuldig traject zijn acht zogenaamde moonshots geselecteerd: initiatieven waarin AI aantoonbaar het verschil kan maken.
Die selectie werd gemaakt langs drie assen:
- Efficiëntie: bestaande processen slimmer en beter maken
- Groei: AI inzetten om versnelling te creëren
- Nieuwe businessmodellen: met meer onzekerheid, maar potentieel grote impact
"Alles wat wij doen, doen we in het belang van onze 5,3 miljoen leden. Financiële gezondheid is de basis, maar ledenwaarde is het kompas."
AI op het moment dat het ertoe doet
Een concreet voorbeeld uit de hulpverlening laat zien wat dat betekent in de praktijk. Tijdens de zomerperiode stranden veel Nederlanders met hun auto in het buitenland. Dat vraagt om snel opschalen van capaciteit én kennis: lokale garages, voertuigtypes, omgevingen en regelgeving.
Met AI kan al die informatie worden samengebracht tot één keuzevoorstel voor de medewerker. Hierdoor neemt de cognitieve druk af en ontstaat ruimte voor wat echt telt: aandacht voor de emotie van een lid op een stressvol moment. "Dat zijn defining moments. Juist daar moet technologie de mens versterken, niet vervangen."
Van use cases naar strategisch denken
In de boardroom leeft wel degelijk de zorg om niet te blijven hangen in optimalisatie alleen. AI kan bestaande processen verbeteren, maar de echte vraag is: hoe pas je AI zo toe dat het je organisatie fundamenteel anders laat werken?
De Jager benadrukt dat ook nieuwe business lastig is. Je weet vooraf niet of het gaat slagen. Daarom organiseert ANWB bewust verschillende 'bakjes': optimaliseren én verkennen. Die balans houdt de organisatie wendbaar.
Tegelijkertijd verandert het externe speelveld snel. Websites worden minder bezocht door de opkomst van LLM's en AI-gedreven zoekresultaten. Ranking, vertrouwen en merkzichtbaarheid verschuiven. "Dit vraagt om een andere manier van denken en werken. Dat gebeurt nu al."
Snelheid versus zorgvuldigheid
In het spanningsveld tussen snelheid en controle kiest ANWB bewust differentieel. Bij ledeninteractie staat zorgvuldigheid voorop. "Wij willen geen hallucinaties of discriminatie. Betrouwbaarheid van ons merk en zorgvuldig omgaan met data zijn cruciaal."
Voor experimenten kiest ANWB juist voor snelheid. Creativiteit en vernieuwing krijgen ruimte, zolang productie plaatsvindt binnen duidelijke kaders. Die worden bewaakt door een Data & AI-board, waarin ook risk en compliance vertegenwoordigd zijn. Wetgeving zoals de AI Act en Data Act maken hier expliciet onderdeel van uit.
Zelf bouwen én slim inkopen
De vraag "bouwen of kopen" kent geen eenduidig antwoord. ANWB doet beide. Generieke functionaliteiten, zoals communicatieplatforms voor callcenters, worden ingekocht voor snelheid. Unieke kennis, zoals hulpverleningslogica, ontwikkelt de organisatie zelf.
De afweging is steeds dezelfde: controle over data, onderscheidend vermogen en strategische waarde. Vendor lock-in is een reëel risico, maar tempo weegt zwaar. "De snelheid van technologieontwikkeling kun je als individuele organisatie vaak niet meer zelf bijbenen."
Mensen meenemen in onzekerheid
AI roept energie én onzekerheid op. Dat heeft te maken met persoonlijkheid, vaardigheden en perspectief op verandering. ANWB kiest daarom voor transparantie en educatie: verhalen uit de praktijk, digitale trainingen, workshops en maandelijkse kennissessies.
"Het is een cadeautje dat je kunt uitpakken. AI kan werk leuker, eenvoudiger en betekenisvoller maken." Door zichtbaar te maken wat al lukt, wordt angst vervangen door nieuwsgierigheid.
Vertrouwen als belangrijkste AI-KPI
In een reeks stellingen wordt het leiderschapsperspectief scherp. De Jager is stellig:
- AI is pas echt waardevol als je processen durft te herontwerpen — Eens
- Vertrouwen is de belangrijkste AI-KPI — Eens
- De board hoeft AI niet te begrijpen — Oneens
Bestuurders hoeven geen technici te worden, maar moeten begrijpen wat AI doet, welke data het voedt en welke keuzes dat vraagt. Anders blijft AI een verzameling experimenten zonder richting.
Vertrouwen speelt daarbij een dubbele rol: intern tussen mensen en tooling, en extern tussen organisatie en leden. "ANWB bestaat al 140 jaar. Vertrouwen is onze kern. Dat mag je nooit verliezen, ook niet in een digitale interactie."
Ontzorging als belofte
Waar De Jager het meest optimistisch over is? Dat AI mensen daadwerkelijk kan ontzorgen. Informatie samenbrengen, snelheid verhogen, eenvoud creëren. Mits de menselijke maat behouden blijft.
"Besluitvorming wordt sneller, maar de verantwoordelijkheid zwaarder." Daarmee is AI geen technologische shortcut, maar een leiderschapstoets.